跨境電商店鋪差評問題解決方法

??做電商，*怕的就是差評，客戶的負面評論過多，店鋪也就涼涼了。但是通過正確的方法，反而能將差評客戶轉化為忠實客戶，今天小編結合自身的實操經驗，教教大家如何運用技巧解決差評問題。
??一、差評的根源
??1.產品問題
??這方面就是自身的問題了，看下產品質量，同時注意產品類別是否符合海外市場需求，在操作方面，也要注意商品尺寸和上架管理。
??2.文化差異
??中西方的文化差異還是比較大的，也就造成了在消費理念的一些不同。比如數字13、龍象征邪惡等，所以作為賣家，應該多熟悉對應站點的文化，以免無心踩雷，遭受無妄之災。
??3.物流問題
??物流問題其實本質上講在時效上和賣家并無太大關系，但是我們的買家不管你這些，那么在物流的選擇上就要多多注意了。目前，國際物流采用國際專線、國際小包、國際快遞和海外倉儲派送四種方式。建議多渠道銷售，這樣可以更大程度的確保物流正常配送。
??二、如何對待差評客戶？
??1.迅速回復
??及時回復，說明對客戶反饋的重視，也是打消客戶怒火的有效手段，另外有些平臺也是不提倡賣家因差評問題與買家多次溝通的，比如亞馬遜。
??2.錯了要買單
??基于反饋，有的放矢的和客戶溝通，如果確認是產品問題，那么別猶豫，錯了要承擔，及時補救。
??3.看人下菜碟
??不同的客戶要針對性的去解決
??①詢問型：買家吱聲也不確定產品問題出在哪里，這時候就是你要反問他一些細節，找出問題所在，客觀提出解決方案。
??②多疑型：首先盡可能地建立信任，保持禮貌，不要情緒化。
??③大佬型：表現出自己什么都知道，并且也懂電商的套路，這時候你可以再話語中把他奉為大佬，捧殺。
??④憤怒型：安撫，忍，這種只能哄著，不能再次激怒，主動提出解決方案并實施。
??⑤健談型：讓他說下去，少接話，根據他反饋的信息最終給解決方案即可。
??4.注意用詞
??不建議賣家溝通谷歌等工具翻譯軟件來操作，因為直接翻譯的語言過于冷冰冰，無法完全展現你想要表達的真實想法。而且，要提醒各位賣家，在發給買家的郵件里面千萬不能提到review 相關的敏感詞，例如Update, change, modify, review等等都是忌諱的詞。
??5.態度真誠是重中之重
??給到客戶的感覺，要讓他們覺得你并不是怕差評，而是因為覺得因為提供了不完美的產品而愧疚，以上所有，基于這點，那么將產品客戶轉化為忠實客戶的可能性將大大增加。
??三、如何移除差評？
??1.了解用戶的問題
??一般情況下，用戶留下差評都是因為對產品的不滿，才會給你留下差評。所以，賣家要先掌握問題所在，然后注意在溝通過程一定要禮貌，不要覺得他給你留了差評，然后態度惡劣，一定要從對方的角度出發思考問題。
??2.提供解決方案
??在知道用戶留差評的原因之后，提供一個用戶會接受的替代性解決方案，但是注意不能把方案強加給對方，關鍵是對方愿意主動接受。如果不同意，你們也可以溝通之后達成共識。
??3.跟進用戶體驗
??在給予你的解決方案并被買家接受之后，你也要繼續跟進用戶的使用體驗或者感受，看看用戶的最終問題有沒有被解決，這一步同樣也是轉化成忠實客戶的重中之重，更能讓客戶感受到你的用心。