導游資格考試經驗交流：如何應對不同類型的游客詳解

出團前應得做好的準備

　　【情況析】

　　導游員接受旅行社的委派，拿到旅游接待計劃書后，這就說明導游員的工作已經開始。在此期間，認真做好接團前的各項準備工作是導游員接團成功的基礎，良好的開端是成功的一半。

　　【參考提示】

　　接團前，導游員應該做好熟悉接待計劃、落實各項工作、做好心理準備等。

　　(1)、熟悉接待計劃，即熟悉旅游接待計劃上的全部內容。其中包括：導游團團號、接待人數(包括男女人數、小孩人數以及宗教信仰等)、組團社、地接社名稱及地址和聯系人電話等，使用地語言以及領隊、全陪的姓名，收費標準，出入境地點及航班，活動項目，享受標準以及有無特殊要求，等等。

　　(2)、落實各項工作，即確認落實旅游團所需的交通、食宿及各類票據的工作，聯系與旅游團活動有關的接待部門以及游客有特殊要求的接待部門。

　　(3)做好心理準備，即導游員要做好艱苦復雜以及可能出現突發事件的心理準備，同時也要做好個別游客挑剔、抱怨、指責和投訴的心理準備。

　　(4)備齊接團所需物品，如導游旗、胸卡、導游圖等。

　　冷靜對待爭爭辯激動型的游客

　　[情況簡析]

　　一般來說，屬于爭辯激動型的游客，大多數是由于生理或心理上的原因所造成的。他們為人處世好勝心強，無論什么問題和事情他們都要提出異議和反駁，并且非要掙個高低，不達目的誓不罷休。其次，在與別人爭論時又往往顯得很激動，臉色較難看，說話聲音又大又快。激動時難免出言不遜，經常傷害別人的感情，往往搞得不歡而散。因此，導游員對待此類游客要有充分的思想準備，防止與游客搞得太“僵”。

　　[參考提示]

　　對待爭辯激動型的游客的基本態度是：不要被他卷入毫無意義的爭辯之中去。有時可以表示對某種觀點和意見的贊同同時努力使原爭辯話題進行轉移，當然也不要使對方難堪和下不了臺。其次，在與此類游客打交道的過程中，要注意保持頭腦冷靜，不要傷害他，始終保持一定的交往距離。游客與你爭辯或引起激動時，要克制自己不能沖動，而且要有微笑，等到游客停下來以后，再慢慢地進行誘導。當然，在誘導過程中，一要態度和氣;二要說話論據充足，論證要正確合理;三要速戰速決不拖泥帶水，防止再度引發新一輪的爭辯;四要給游客面子，不傷和氣和感情。導游員應該明白，此類游客畢竟是你服務的對象。那有服務員把自己服務對象搞得很尷尬的道理呢?