質量工程師輔導：成本管理技巧

　降低無故障退貨率實施方案　　　
　　一、目前存在的狀況：
　　目前市場銷售中，無故障產品退貨是生產商、經銷商、零售商三者關系不協(xié)調的結果。主要表現(xiàn)在以下方面：
　　1、經銷商售后服務技能較低，不能對售后服務過程中出現(xiàn)的客戶質量投訴、產品性能故障進行有效的檢測、判斷和評估，僅憑主觀、憑經驗來判斷是否為退貨品。
　　2、公司沒有將月度無故障退貨統(tǒng)計參數納入經銷商月度綜合考核范疇，管控不嚴。造成眾多經銷商在處理無故障退貨方面，放任自流，隨意性較大。
　　3、經銷商或安裝零售商人為制造車主退貨或投訴的假象，以騙取更多退貨或換貨的機會，以達到其個人“目的” （譬如：拿舊款式產品換新款式產品或積壓貨換新貨）。主要有以下幾種現(xiàn)象：　　　
　　①將產品內、外包裝拆封；
　　②在防盜器接線上剪口子、在報警喇叭、主機上刻劃痕等辦法；　
　　③拿走包裝里面的禮品、線材、配件等；
　　4、公司對經銷商的銷售人員業(yè)務知識培訓不夠、對零售安裝店的技師安裝技術培訓不夠、對車主的正確使用、操作產品引導的也不夠，因此造成了某些無故障退貨現(xiàn)象。
　　5、缺少適配車型的專用款防盜器（新款車型或特殊車型）和倒車雷達，造成部分產品因安裝障礙而出現(xiàn)無故障退貨現(xiàn)象。　　　
　　二、無故障退貨率的目標：≤8.5%　　　
　　三、具體實施計劃：
　　針對上述存在的各種現(xiàn)象，現(xiàn)暫時擬定以下幾種改善措施和計劃：
　　1、給經銷商及時、足額配發(fā)用于售后服務的檢測儀器，以提高經銷商的售后服務技能，確保對產品性能故障的售后檢測工作能落到實處，避免以往憑感覺、憑經驗來判斷退貨品。
　　2、將月度無故障退貨參數納入經銷商月度綜合考核范疇，年底作為經銷商考核、評審的依據，并定期做好全國各經銷商月度無故障退貨P圖，將相關數據通報給經銷商以資鞭策。
　　3、積極參考行業(yè)市場動態(tài)，按照客戶要求，及時調整好經銷商的庫存，避免產品不良積壓，因特殊原因需要退、換貨的產品，需填寫《經銷商產品退、換貨申請表》，經市場部確認后方可進行退、換貨。對于退、換貨產品，要求經銷商完整填寫退貨清單及故障分析表，由售后部進行核實、統(tǒng)計，擬制報表給市場部，對故障原因分析不屬實的經銷商由市場部進行通報，并將此不良記錄納入年度經銷商考核范疇。
　　4、通過電話溝通、傳真培訓資料、發(fā)送E—Mail或來公司參加培訓等各種方式對經銷商的銷售人員進行產品專業(yè)知識培訓、銷售技巧培訓（產品FAB）及其它相關培訓；由研發(fā)部編制技師專用安裝指導說明書（附帶安裝線路圖、安裝程序與步驟、注意事項等）或刻錄安裝指導光盤；由研發(fā)部編制客戶使用說明書（附帶客戶日常使用規(guī)程及維修、保養(yǎng)事宜等）或刻錄客戶使用光盤（附帶流行音樂的CD、VCD光碟及產品介紹、使用說明、維修、保養(yǎng)事宜等）。
　　5、由研發(fā)部研發(fā)適配車型的專用款防盜器（新款車型或特殊車型）和倒車雷達，避免因安裝障礙而造成退貨或報損等。　　　　　
　　四、實施目的　　　　
　　通過這一系列措施的實施，旨在降低售后服務成本，增強和各地經銷商的相互了解與認識，能進一步協(xié)調“公司與經銷商，經銷商與零售終端、零售終端與客戶”之間的關系，降低無故障退貨的機率。