上海《卓越的服務(wù)意識(shí)與溝通技能》

課程大綱

一部分：樹立卓越服務(wù)的意識(shí)

一單元 為什么要卓越的服務(wù)

1.服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

2.怎樣才算是卓越的服務(wù)

3.如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

1.如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化

2.卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

第二部分 提高溝通技巧

1.服務(wù)語言的使用技巧

2.提高傾聽能力的技巧

3.提高觀察能力的技巧

4.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范

第三部分 卓越服務(wù)的技巧

一單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望

1.客戶是腳，服務(wù)是鞋

2.站在客戶的角度看待服務(wù)

第二單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思

1.提升傾聽力的技巧

2.提問的技巧

3.復(fù)述的技巧

第三單元 如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望

1.如何預(yù)測(cè)客戶的期望值

2.如何引導(dǎo)客戶的期望值

3.如何設(shè)定客戶的期望值

4.如何超出客戶期望

5.如何通過個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)

第四單元 建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系

1.怎樣結(jié)束服務(wù)

2.留住客戶的步驟

第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧

1.分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容--抱怨是與顧客溝通的生命線

2.客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法

3.客戶投訴案例分析

第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)

1.心理壓力來源

2.緩解心理壓力的各種方法